Quand j’ai commencé mon activité, tout ce qui m’importait était d’avoir des clients et de faire plaisir auxdits clients. Je considérais comme normal de me plier en 4 pour eux afin de leur offrir la meilleure expérience client possible.
Pour moi c’était logique, naturel et surtout normal.
Cela s’est traduit par:
- Baisser mes tarifs
- Faire un nombre illimité de révisions
- Ecrire un nombre illimité de mails pour répondre aux questions
- Créer des graphiques et des designs qui n’étaient pas inclus dans le contrat (Les clients ne m’en fournissaient pas et il fallait bien que le site soit “beau” !)
- Ajouter des pages qui n’avaient pas été prévues au début sans devis supplémentaire
Voilà voilà…
Quand j’ai commencé à avoir de l’expérience, je me suis rendue compte qu’en vérité j’avais été flouée par des clients qui n’accordaient pas d’importance à mon travail, à ma valeur ajoutée. Je n’étais qu’une exécutante qu’il fallait payer le moins cher possible.
J’ai eu le déclic quand une cliente pour laquelle j’avais fait un devis à 890€ m’a fait baisser le prix à 650€ pour un site où j’ai à peu près fait tout ce que j’ai décrit ci-dessus.
J’ai eu un déclic quand j’ai vu que son premier package de services était à 2000€.
Là, j’ai eu la boule au ventre ! Elle, elle n’aurait pas négocié son package, elle a mis son prix et c’était à prendre ou à laisser et surtout si elle en vendait ne serait-ce QU’UN SEUL grâce à mon site, elle aurait pu payer au 3 fois mon tarif de 650€.
J’ai donc fait un travail sur moi même et sur mes méthodes afin d’établir des limites avec mes futurs clients parce que:
Plus jamais ça !
Accepter ou refuser un projet en graphisme ou en web design
Ici je vais te parler d’une limite qui se fait au stade du “client potentiel”.
Au début j’acceptais tous les projets parce que j’étais, novice, autodidacte (mais qui ne l’est pas sur WordPress), inexpérimentée et parce que je venais de lancer mon activité donc j’étais effrayée de ne pas avoir de clients.
J’ai donc fait des sites peu chers (390€) sur lesquels j’ai passé un nombre d’heures indécent, sites qui à l’heure actuel apportent toujours de la visibilité à mes clients. (Rapport sur investissement pour eux = ++)
Moi ce que j’y ai gagné au début, c’est:
- beaucoup de stress,
- peu d’argent, pas assez de quoi vivre
- et puisque je passais du temps sur UN SEUL projet, je n’avais pas le temps de faire de la prospection.
Je ne me plains pas au final de cette expérience car elle m’a permis d’évoluer, d’apprendre de mes erreurs, de mettre en place de vraies procédures et surtout de savoir dire NON.
La première limite que tu peux poser dès qu’un client potentiel te contacte c’est de savoir si tu vas accepter ou refuser le projet.
Comment savoir si on doit accepter ou refuser un projet:
- Vois si le projet te parle (est-ce ton domaine de prédilection?)
- Ecoute ton intuition (je ne l’ai pas toujours fait mais je m’en suis plusieurs fois mordue les doigts, elle a TOUJOURS raison)
- Vois s’il y a des “red flags”, ces petits détails alarmants qui te font douter que ce client soit fait pour toi
- Vois jusqu’où tu es prête à aller pour prendre un projet
Ex: Un jour une cliente potentielle à qui j’ai envoyé mon devis et mon contrat m’a renvoyé mon contrat en le “corrigeant”. Bizarrement, elle voulait que ne figurent pas absolument toutes mes clauses sur les délais et pénalités de retard. J’avais les yeux écarquillés quand j’ai reçu sa copie. J’ai refusé le projet.
Mon contrat est là pour me protéger (et elle aussi d’ailleurs, des points stipulent ce que je dois faire de mon côté) il n’était pas question que je le modifie. Ca m’a demandé du courage mais 2h après j’ai eu une demande d’une autre personne qui s’est révélée être une de mes clientes idéales.
Je sais qu’il est très “à la mode” de dire que lorsque tout est aligné, l’univers t’entend et que tout se passe comme cela doit se passer. Mais là c’est vraiment ce qui s’est passé et cela a opéré un changement en moi. Je pouvais dire non, ne pas me “rabaisser” et quand même trouver du travail.
Pose les limites de ce que tu es prête à accepter lors des premiers instants où tu entres en contact avec un client potentiel.
Mettre en place une communication réaliste avec ton client pendant le projet
Dès le début d’un projet, la deuxième limite que tu peux poser est de structurer ta communication client en proposant un cadre.
Comment vont se dérouler les échanges ?
As-tu prévu de communiquer par mail? Via un logiciel de gestion de projet ? Par Skype ? En présentiel ?
J’utilise personnellement Freedcamp et je précise dans mon contrat que nos échanges se feront via cette plateforme.
Quand les échanges vont-ils pouvoir avoir lieu ?
As-tu prévu de répondre à ton client le dimanche? As-tu prévu de lui répondre dans la journée, dans l’heure quand il te demande quelque chose?
Au début, puisque je travaille depuis mon ordinateur, je vérifiais régulièrement mes messages et je répondais dans l’heure à mes clients.
Résultat: je m’étais mise dans une position où je devenais extrêmement disponible et où je ressentais l’impatience de mon client si je ne répondais que le lendemain. En outre cela me coupait dans mon travail et me déconcentrait énormément.
Dans mon contrat je précise donc mes jours et heures d’ouverture. Je précise également que je ne regarde mes mails qu’une fois le matin et une fois le soir.
En posant un cadre et des limites, tu peux mieux gérer les attentes de ton client.
N’oublie pas que travailler à ton compte signifie que tu peux poser tes propres règles. Tes horaires ne signifient pas que tu ne vas travailler que 3 jours par semaine car il faut qu’en plus de tes projets clients tu prennes le temps de faire ta compta, trouver des clients, communiquer et travailler sur le développement de ton business. N’aie pas peur de donner tes horaires et jours de travail, au contraire fais-le, c’est vital pour ton organisation.
C’est également un bénéfice pour ton client car si tu n’es pas dérangée, tu peux travailler plus efficacement sur son projet.
Etablir un nombre de révisions cohérent
Comme je l’ai dit plus haut, au début c’était révisions illimitées! youhou !
C’est I.N.G.E.R.A.B.L.E
Pour trois raisons:
1- Le client va te demander des modifications encore, encore et encore pour tout et n’importe quoi
Retour d’expérience: on m’a demandé (alors que j’avais précisé à la cliente qu’elle aurait accès à ses textes et pourrait modifier quand elle le voudrait) d’ajouter des virgules, des points virgules, de finalement mettre telle phrase à la ligne, en gras, en italique, de supprimer tel petit mot, de finalement revenir en arrière, etc.
J’ai cru devenir folle car ce n’était pas des paragraphes ou des mots importants mais de minuscules détails qu’on me demandait de modifier encore et encore.
Si tu n’imposes pas de limites, tu seras considéré comme corvéable à souhait.
2- Cela n’est pas bénéfique pour le client si tu proposes des révisions illimitées
Tu es là pour apporter ton expertise. C’est toi qui a la connaissance dans ton domaine, le client est sensé te faire confiance. Si tu as choisi un nombre de révisions limitées c’est aussi parce que tu auras présenté au client un travail optimisé, qui correspond au cahier des charges, parce que tu auras imaginé des solutions à son problème.
Tu lui permets de mieux comprendre ton travail et tu évites qu’il ne se pose 50 000 questions.
Si tu dis amen à chaque modification, c’est comme si le client menait lui même son projet donc que ton expertise ne comptait pas. C’est pour cela qu’il faut également trouver les bons clients faits pour soi afin que la relation soit celle d’une collaboration entre un client et un expert et non un client et un exécutant qui n’a pas son mot à dire.
3- Ton temps c’est de l’argent et les révisions peuvent te coûter cher si tu laisses ton client te dicter ses règles.
En tant qu’indépendant, tes heures sont comptées, ce sont elles qui jouent sur ton salaire. Toute révision supplémentaire signifie que tu vas prendre du temps pour modifier quelque chose. Ton temps mérite donc salaire.
Si tu vas chez un spécialiste, un psy par exemple, tu paies une consultation. Si tu as besoin d’y retourner parce que tu n’as pas résolu ton problème, tu paies une autre consultation car le spécialiste te consacre ton temps. C’est pareil pour le coach de vie, le nutritionniste, le coach sportif, alors pourquoi les créatifs feraient exception??
Je vois trop de graphistes ou web designers sombrer parce qu’ils vivent parfois un enfer à cause de leurs clients mais en vérité ils sont la cause de ce qui leur arrive.
Ce n’est pas péjoratif, j’étais la première responsable de la façon dont une cliente pouvait me traiter. C’est en éduquant le client, en donnant des directives claires, en ayant un contrat qui stipule tous les points importants et surtout en établissant des limites que le professionnel tout comme le client seront gagnant-gagnant.
Alors quel point fait défaut chez toi? Que vas-tu revoir ou retravailler pour poser TES limites ? Quelle était ta pire expérience client et que t’a-t-elle apprise ? Dis moi dans les commentaires.
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